Koulumaailmasta tuttu termi inkluusio tarkoittaa alallamme sitä, että matkailuyritykseen ovat kaikki tervetulleita – luomme siis kaikille matkailijoille soveltuvan ja turvallisen toimintaympäristön. Vaikka inkluusion tausta-ajatuksena on yhdenvertaisuus, ei siihen pyrkiminen ole yrityksille hyväntekeväisyyttä, vaan liiketoiminnan kehittämistä, uusien asiakkaiden hankkimista ja nykyisistä kiinni pitämistä. 

Inklusiivisen eli laaja-alaisesti esteettömän matkailuyrityksen palvelut ovat kaikkien matkailijoiden löydettävissä, varattavissa ja käytettävissä. Matkailijat kohdataan yrityksessä yhdenvertaisesti, ja heidän on mahdollista osallistua palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen esimerkiksi antamalla palautetta niiden esteettömyydestä. 

Inklusiivisuus on olennainen osa matkailuyrityksen sosiaalista vastuullisuutta. Tällä viiden vinkin kiteytyksellä pääset alkuun inklusiivisuuden kehittämisessä omassa yrityksessäsi. 

1. Sitoudu inkluusioon ja viesti siitä

Green Key -sertifikaatin kriteeristö edellyttää vastuullisuussuunnitelmaa, jonka yhtenä osa-alueena on sitoutuminen kaikkien ihmisten tasa-arvoiseen kohteluun ja oikeuksiin. Sitoumuksen viemiseen käytännön tasolle tarvitaan avointa keskustelua yrityksessä: mitä tämä tarkoittaa juuri meillä? Olemmeko kaikki lähtökohtaisesti sitoutuneet asiakkaiden ja toistemme yhdenvertaiseen kohtaamiseen ja inklusiivisuuden kehittämiseen? Ensimmäinen askel on siis aiheen esille nostaminen ja sen pohtiminen yhdessä.

Kun tahtotila on selvä, kannattaa sitoutumisesta viestiä nettisivuilla ja somessa. Samalla voi kertoa, että yritys on parhaillaan lähdössä inklusiivisuuden kehittämisen polulle, tai jo tehdyistä toimenpiteistä. Myös Yhdenvertaista palvelua kaikille -merkin kaltaiset näkyvät tunnukset viestivät sekä omalle henkilöstölle että asiakkaille sitoutumisesta emotionaalisesti ja sosiaalisesti turvallisen tilan luomiseen. Se voi vaikuttaa ratkaisevasti paitsi eri vähemmistöryhmiin kuuluvien myös yhdenvertaisuutta tärkeänä pitävien matkailijoiden ostopäätökseen. Kuten muullekin vastuullisuusviestinnälle, sitoutumisviestille tulee tietenkin löytyä vahvat perusteet.

2. Ajattele laajasti

Jokainen matkailija on yksilöllinen taustaltaan ja toimintakyvyltään. On erittäin tärkeää edistää liikuntaesteettömyyttä ja kouluttaa henkilökuntaa vaikkapa sateenkaarimatkailusta tai eri kulttuurien huomioimisesta, mutta inklusiivisuuteen kuuluu myös paljon muuta. Ei siis kannata jäädä ”jumiin”, jos kehittämisen yhdellä osa-alueella tulee syystä tai toisesta seinä vastaan.

Yhdellä seitsemästä ihmisestä on jokin toimintarajoite, ja heistä arviolta 80 %:lla se ei näy päälle päin. Näiden ns. näkymättömien toimintarajoitteiden (hidden disabilities) huomioiminen voi tarkoittaa esimerkiksi induktiosilmukan asentamista kokoustilaan (aistiesteettömyys) tai mahdollisuutta selkokieliseen tai selkeällä suomen kielellä toteutettuun ohjelmapalveluun (kognitiivinen esteettömyys). Ravintolapalveluissa inklusiivisuutta voi kehittää vaikkapa kasvattamalla gluteenittomien tuotteiden tai sydänystävällisten ruoka-annosten määrää – ja hankkimalla tilaan edes yhden korotetun ja käsinojallisen tuolin.

3. Kysy oman talon väeltä, asiakkailta ja asiantuntijoilta

Kun inklusiivisuudesta aletaan puhua ääneen, saattaa omasta työyhteisöstä löytyä esteettömyyden eri osa-alueiden kokemusymmärtäjiä tai muuten kyseisistä asioista kiinnostuneita. Lähtötilannekartoitusta voi tehdä jonkin verran oman väen voimin, mutta myös asiakkailta kysymällä, oppilaitosyhteistyönä ja asiantuntija-apua käyttäen. Ainakin fyysisten puitteiden remontoimisessa esteettömyysasiantuntijan näkemys on aina suositeltavaa virheiden välttämiseksi.

Myös paikallisista sote-vertaisyhdistyksistä voi kysyä neuvoja inklusiivisuuden edistämiseksi, tai vaikkapa järjestää yhdistyksille avointen ovien tilaisuuden. Ilman laajaa kokemuksen ääntä moni seikka jää helposti huomaamatta.

4. Kerro faktat ja anna mahdollisuus kysyä lisää

Yhdelle esteellinen palvelu voi olla toiselle esteetön – ja toisin päin. Siksi puitteiden ja palvelun kuvaus on huomattavasti tärkeämpää kuin pelkkä kyllä/ei -esteettömyysväittämä. Jos ravintolaan ei pääse kuin kapeita portaita pitkin, esteettömyystiedoissa on parempi kertoa, montako porrasta on ja onko kummallakin puolella kaide kuin vaieta asiasta kokonaan. Mitä konkreettisempi esteettömyyskuvaus kohteesta ja palvelusta annetaan, sen helpompi matkailijan on hahmottaa, onko se juuri hänelle esteetön vai ei. Myös valokuvat auttavat asiaa. Netin inklusiivisuus- tai esteettömyystietojen yhteyteen on hyvä liittää myös puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite lisäkysymysten esittämistä varten.

Esteettömyysviestintää on monenlaista, aivan kuten esteettömyyttäkin. Esimerkiksi matkailuyrityksen ruuhkahuippujen ja vastaavasti hiljaisten aikojen mainitseminen – sitoumuksetta toki – voi olla tärkeä tieto esimerkiksi aistiystävällistä ympäristöä tarvitsevan ns. erityislapsen vanhemmalle.

5. Verkostoidu ja pidä silmät avoinna

Verkostoituminen inklusiivisen matkailun edelläkävijöiden ja muiden kehittämispolulle lähteneiden yritysten kanssa kannattaa, sillä toisilta saa hyviä ideoita ja motivaatiota. Oman alueellisen Visit-organisaatiosi kautta löydät varmastikin lähellä sijaitsevat edelläkävijäyritykset. Inklusiivista ja esteetöntä matkailua on hyvä tarkastella myös globaalisti. Euroopassa on lukuisia aiheeseen erikoistuneita matkanjärjestäjiä, jotka saattavat parhaillaan etsiä asiakkailleen sopivia matkailupalveluja maastamme.

Suomessa kulttuurialalla on tehty pitkään töitä yhdenvertaisuuden edistämiseksi, ja niinpä esimerkiksi moni museo voi toimia hienona benchmarking-kohteena ja inspiraation lähteenä. Kurkkaa vaikkapa Green Key -sertifioidun Merikeskus Vellamon selkeää inklusiivisuusviestintää tai Amos Rexin Autismiystävällisiä ohjeita.

Antoisia hetkiä inklusiivisuuteen tutustumisen parissa ja menestystä kehittämistyölle!

***

Teksti: Päivi Suutari, Lemma Travel House