Euroopassa arvioidaan olevan hieman alle 10 miljoonaa muistisairasta ihmistä, ja väestön ikääntymisen myötä määrän odotetaan kaksinkertaistuvan vuoteen 2050 mennessä. Yrityksen muistiystävällisistä käytännöistä eivät hyödy ainoastaan muistisairaat asiakkaat ja heidän läheisensä, vaan se tekee kaikkien matkailijoiden palvelukokemuksesta miellyttävämmän.
Muistiystävällisyyden kehittämistä voidaan tehdä kaikilla matkailuyrityksen osastoilla markkinoinnista kiinteistöhuoltoon. Työn voi aloittaa esimerkiksi asiakkaan palvelupolkua tarkastelemalla selkeyden näkökulmasta.
Selkeyttä saapumiseen
Majoitusyritykseen sisäänkirjoittautumisen hetki vaatii muistilta ja keskittymiseltä paljon. Tilannetta edeltävään matkustamiseen liittyvät siirtymät ovat usein stressaavia: lento-, juna- ja bussiasemilla täytyy pitää huolta tavaroista ja asiakirjoista, on mentävä tietyistä muodollisuuksista läpi ja noudatettava tarkkoja ohjeistuksia ja aikatauluja. Varsinkin lentomatkustuksessa on paljon muistettavaa kenelle tahansa. Muistisairaalle matkailijalle kognitiivisten taitojen haasteet voivat aiheuttaa virheiden tekemisen pelkoa ja tunnetta, ettei hallitse tilannetta.
Majoitusyrityksen vastaanotossa asiakkaan kokemusta voi helpottaa kiireettömällä kohtaamisella ja selkeällä viestinnällä. Kerrotaan saapuessa vain ydinasiat ja se, mistä asiakas löytää lisätietoa. Mitä rönsyilevämmin sanallista tietoa annetaan, sen vaikeammaksi se muuttuu.
Esimerkiksi aamusaunan tai kuntosalin aukioloajat eivät ole saapumishetkellä olennaisia. Se tieto riittää, että kellonajat on kirjoitettu avainkorttikoteloon tai ne löytyvät huoneen info-tv:stä, jonka tulee olla selkeä käyttää. Tärkeää tuossa hetkessä on selkeä ohjaus kohti oikeaa hissiä ja huonetta – oli kyseessä sitten muistisairas, ruuhkavuosissa kamppaileva tai pitkän työpäivän väsyttämä asiakas. Vähemmän on enemmän.
Opastus ja kyltitys kuntoon
Sama sääntö toimii myös muussa opastuksessa ja ohjelmapalveluissa. Kullakin hetkellä olennaisen tiedon antaminen eli tiedon määrän rajaaminen ja selkeys tekevät palvelusta muistiystävällisemmän. Tiedon palastelu ja kertaaminen – ilman jankkaamista tai yliholhoamista – auttavat kaikkia asiakkaita hahmottamaan, mitä seuraavaksi tapahtuu. Kun asiakkaalla on tunne, että hän pärjää ja hänestä huolehditaan, hän voi rentoutua nauttimaan ostamastaan palvelusta.
Monet luontopohjaiset palvelut ovat ihanteellisia muistisairaille matkailijoille, sillä asiakas on niissä yleensä aktiivinen toimija, ja toiminnallisuus on aina hyväksi. Luontoaktiviteetit ovat myös toteuttamisympäristönsä puolesta muistiystävällisiä. Luonnossa äänimaailma on levollinen, eikä ympäristö yleensä aiheuta stressiä.
Selkeyttä voidaan parantaa selkeän opastuksen ja turvallisuusohjeistuksen lisäksi myös reitin varrella olevalla kyltityksellä.
Myös sisätiloissa selkeyttä parantaa kylttien lisääminen ja niiden riittävän koon varmistaminen. Selkeät merkinnät ovat erityisen tärkeitä etenkin parkkipaikalta vastaanottoon johtavan kulkureitin varrella sekä hotellin hissiauloissa. Myös reitit huoneista ravintolaan, vastaanottoon ja rakennuksesta ulos kannattaa käydä läpi ja lisätä kyltityksiä tarpeen mukaan.
Väritkin lisäävät selkeyttä. Esimerkiksi kylpylähotellissa naisten ja miesten pesutilojen ovenpielet voivat olla keskenään eri väriset, jotta ne on helpompi havaita. Värejä voi käyttää myös hissiaulojen seinissä tehosteena, mikä helpottaa oikean kerroksen muistamista.
Kehitä osallistamalla
Muistiystävällisyyden kehittäminen matkailuyrityksessä ei ole yksilölaji, vaan siihen kannattaa osallistaa sekä henkilökuntaa että muistisairauden koskettamia asiakkaita. Yritys voi esimerkiksi kutsua paikallisen muistiyhdistyksen jäseniä vierailulle pohtimaan, voisiko kehittämistä tehdä yhdessä. Kun teeman nostaa esille henkilökuntapalaverissa, talon sisältä saattaa löytyä kokemuksellista tietämystä ja innostusta kehittämiseen.
Myös asiakaspalautekyselyn kysymykset on hyvä käydä läpi ja lisätä sinne kohta, jossa rohkaistaan antamaan palautetta kohteen ja varauskanavien kognitiivisesta saavutettavuudesta. Kysymystä voi avata esimerkein. Myynti- ja markkinointikanavien toiminnallista ja kielellistä selkeyttä kannattaa tarkastella asiantuntijan ja/tai muistisairauden koskettamien henkilöiden avulla.
Julkinen keskustelu muistisairauksista painottuu yhteiskunnassamme sairauden vaikeassa vaiheessa olevien hoitamisen haasteisiin ja niistä aiheutuviin kustannuksiin. Se vääristää kokonaiskuvaa, sillä muistisairaita ihmisiä ei ole vain palvelutaloissa vaan myös taidenäyttelyissä, melontaretkillä, kylpylöissä ja hotellilomilla. Muistisairauden saattaa saada kuka tahansa, myös työiässä, eikä diagnoosin saaminen tarkoita hyvää mieltä tuottavien asioiden kuten matkailun lopettamista. Mitä paremmin muistiystävällisyys huomioidaan matkailupalveluissa, sitä pidempään muistisairauden koskettamat asiakkaat ja heidän läheisensä pystyvät jatkamaan matkailua.
Muistiystävälliset toimintatavat ja puitteet eivät kuitenkaan palvele ainoastaan muistisairaita matkailijoita, sillä yhä useampi työikäisistä ihmisistä kokee muistinsa ajoittain pätkivän arjen digikuormituksen, jatkuvien keskeytysten ja ärsyketulvan keskellä. Selkeästi toteutettuja ja aisteille miellyttäviä matkailupalveluja tarvitaan ja arvostetaan koko ajan enemmän. Monimutkaisuutta ei kaipaa kukaan.
Siksi onkin hyvä pysähtyä miettimään, mitä kaikkea muistiystävällisyyden kehittäminen voisi tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi. Mitä teillä voisi tehdä selkeämmin?
***
Artikkeliin on haastateltu Uudenmaan Muistiluotsin toiminnanjohtaja Sanna Suvisalmea.
Teksti: Päivi Suutari, Lemma Travel House
Muut lähteet ja lisätietoa:
https://www.muistiyhdistys.fi/uploads/images/10vinkkia.pdf
