Kesä ja lomasesonki tuovat tullessaan iloa, rentoutumista ja yhteisiä elämyksiä – mutta joskus myös hetkiä, joita kukaan ei toivoisi.

Murheellinen onnettomuus matkailukohteessa koskettaa syvästi niin asiakkaita kuin henkilöstöä. Kun tapahtuma nousee valtakunnallisen median otsikoihin, laajenee sureva ja tapahtuneeseen johtaneita syitä pohtiva yhteisö. Samalla syntyy myös tarve selkeälle viestinnälle ja huolenpidolle tilanteessa osallisena olevien ihmisten tukemiseksi.

Eräs auditoitavista kohteistani joutui tänä kesänä edellä mainitun kaltaiseen tilanteeseen. Traaginen tapahtuma haastoi kohteen normaalin arkisen liiketoiminnan pyörittämisen äkisti ja vaati nopeita toimenpiteitä asiakkaiden, työntekijöiden ja yhteistyökumppaneiden huomioimisessa.

Kohteessa kriisinhallinnan perusasiat oli valmiiksi suunniteltu. Tapahtuneesta tiedotettiin nopeasti henkilöstölle toimivien sisäisten viestinnän kanavien kautta. Valtakunnallisen median kiinnostuksen myötä konkretisoitui myös tiedottamisen ja siihen nimettyjen vastuuhenkilöiden merkitys. Suunnitelmassa roolit oli ennakoitu ja henkilöstö oli koulutettu sen mukaisesti esimerkiksi ohjaamaan median kysymykset vastuuhenkilöille. Kohteessa oli tarjolla alueella yleisesti järjestettyä kriisiterapiaa yrityksen henkilöstölle ja asiakkaille. Tapahtunutta kannustettiin purkamaan myös kahvihuonekeskusteluissa tutussa työporukassa.

Yrityksen todellinen arvopohja näkyy usein kriisin hetkellä. Nopeiden toimenpiteiden lisäksi tarvitaan myös kykyä huolehtia ihmisistä ja kriisin vaikutuksesta ympäröivään yhteisöön. Avoin sisäinen viestintä, henkilöstön kuuleminen ja luottamuksen luominen etukäteissuunnittelulla vähentää epävarmuutta. Kun työntekijät kokevat olevansa turvassa ja saavansa kriittistä tietoa, pystyvät he myös palvelemaan asiakkaita rauhallisesti ja empaattisesti.

Kriiseille ominainen ennakoimattomuus korostaa suunnitelmallisuuden merkitystä pienemmissäkin yrityksissä. Kun vastuuhenkilöiden on asetettava omat tunteensa hetkeksi sivuun ja toimittava määrätietoisesti, hyvin tehty ennakkotyö tarjoaa korvaamatonta tukea. Kriisinhallinta sisältää tekoja, jotka jättävät pysyvän jäljen työyhteisön kulttuuriin ja asiakkaiden luottamukseen. Inhimillinen kohtaaminen kriisin keskellä on keskeinen osa sosiaalista vastuullisuutta.

Kriisinhallinta on parhaimmillaan lämmintä huolenpitoa – tekoja, jotka kantavat yhteisöä vielä pitkälle tapahtuneen jälkeen.

– Minna-Maria Mäenpää